为了传递金融机构的责任担当,营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”良好氛围,让金融知识融入消费者生活。在今年“3•15”国际消费者权益保护日来临之际,华龙网专访了重庆市三八红旗手、平安养老险重庆分公司总经理张智娟,围绕“三适当”原则、个人信息保护、“3•15” 期间消费者保护等内容,多角度说消保、讲案例,向公众普及金融知识。
华龙网:张总您好!感谢您在百忙之中接受我们的采访,为广大金融消费者分享平安养老险重庆分公司在消保服务领域的经验和做法。
张智娟:您好,很高兴能在“3•15”国际消费者权益保护日来临之际,参加华龙网的此次访谈活动。
聚焦保险“三适当”平安推出“三举措”
华龙网:随着金融市场的快速发展,保险产品和服务日益丰富,消费者对保险的需求不断增加,保险已经成为越来越多的企业、家庭和个人风险防范、财富管理的重要选择,针对保险产品选配方面,有相关的政策指引吗?
张智娟:保险产品具备复杂和无形的双重特征,叠加行业产品同质化,使得消费者难以自主做到科学选配产品。如何最大限度地避免或减少“风险裸露、保单错配、权益不清、理赔盲乱”等金融消费现象,需要保险行业与消费者携手并肩、同向发力。国家金融监督管理总局近年来出台了相关政策,如2022年12月颁布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》,规定银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制:2024年3月1日起实施的《保险销售行为管理办法》,规定保险机构建立保险销售人员销售能力分级管理体系,区分销售能力资质实行差别授权,了解投保人的保险需求、风险特征、保险费承担能力等信息,确定投保人可以购买的产品类型和范围。
华龙网:刚刚听您谈到国家金融监督管理总局要求建立金融消费者适当性管理机制,这里的“适当性”应该如何理解呢?
张智娟:监管提出的适当性管理机制,是要求保险公司首先对产品风险进行评估并实施分级、动态管理,再将适当的保险产品或服务通过适当的保险销售人员销售给适当的客户,即金融产品或服务、销售渠道、目标客户“三适当”。
华龙网:那如何聚焦保险“三适当”原则,保护金融消费者合法权益,贵公司是怎样推进相关工作的?
张智娟:我司结合监管工作要求,将消保理念融入到经营发展各个环节,深入推进“三适当”原则及营销宣传管理理念,压实主体责任,明确各部门、各岗位的职责,完善相关机制和制度。
一是建立消费者适当性管理机制。我司对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理,开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评,将合适的产品提供给合适的消费者。
二是建立消费者权益保护审查机制。我司对面向消费者提供的产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定,营销宣传等环节进行消费者权益保护审查,从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。
三是建立消费者权益保护内部考核制度。我司压实主体责任。明确各部门、各岗位在消保工作中的职责,对相关部门的工作进行评估和考核,发现问题及时溯源整改。
保护消费者个人信息 平安已纳入日常管理
华龙网:随着信息技术发展和移动互联网的普及,侵害消费者个人信息问题日益突出,对于金融消费者来说,个人信息泄露可能造成财务损失等,请问贵公司在个人信息保护方面主要做了哪些方面的工作?
张智娟:伴随《中华人民共和国个人信息保护法》的实施,金融消费者权益保护工作也提出了新的要求,客户信息管理、保护及合法合规使用信息成为保险公司稳健发展的重要内容。我司遵循“最小必要、明确告知、明示同意、来源合法”原则,建立个人信息保护机制,并将个人信息保护纳入公司日常经营管理中。
一是加强内控管理。我司成立个人信息保护委员会,明确职责分工,并在各部门设置个人信息保护管理联络人,监督日常客户信息保护操作的规范性,还制定下发了《个人信息保护影响评估管理办法》、《个人信息授权管理办法》、《个人信息保护委员会章程》等文件。
二是加强线上线下宣传工作。我司针对个人信息保护相关的金融知识和风险加强宣传,让消费者认识到保护个人信息的重要性,增强反诈意识及安全防范意识,有效防范个人信息泄露。
当然,个人信息保护除了保险机构加强个人金融信息安全管理外,还需要广大消费者们也要增强主动维权意识,在使用金融产品或服务的过程中,如遭遇个人信息被过度收集、泄露、篡改、丢失等情况,应及时行使信息安全权,提高理性维权能力,通过正规渠道依法合理维权,切实保障自身合法权益不受侵害。
华龙网:正如张总所说,个人信息保护需要金融消费者增强自身防范意识,那金融消费者如何做好个人信息保护,您有什么建议吗?
张智娟:是的,保护好个人信息是金融消费者维护自身合法权益的基础,建议金融消费者时刻牢记个人信息保护四不原则:
一是不要轻易发布和透露个人信息,如在朋友圈微博等社交平台发布含有个人信息的车票、结婚证、护照等内容;
二是不要随意丢弃快递单、银行卡凭条和旧手机,如取款凭条、保单等含有名字、手机号,消费记录等个人信息;
三是不要忽视身份证复印件,如需要将身份证复印件交给他人,要在复印件上注明“提供给哪个单位”、“提供用途是什么”及“他用无效”三个方面内容;
四是不要乱点网上可疑链接,如来历不明的二维码,非网银官网链接等。
金融消保在身边 高管带头抓消保
华龙网:今年“3•15”期间,贵公司在维护金融消费者权益方面做了哪些部署?
张智娟:2024年“3•15"金融消费者权益保护教育宣传周活动主题口号是“金融消保在身边 保障权益防风险”。我司根据国家金融监督管理总局重庆监管局《关于开展2024年“3•15”金融消费者权益保护教育宣传活动的通知》要求,紧扣活动主题,围绕普及金融消费者八项基本权利、宣传金融纠纷多元化解机制、强化“三适当”原则、夯实诚信文化建设等重点内容,通过主题海报、系列推文、特色视频、消保年报等宣传形式组织开展相关活动。
一是我司组织策划了“3•15 系列专题-以案说险”“高管亲访接访”和“高管讲消保”等活动,通过高管带头抓消保、讲消保,让消保理念入脑入心,将消保嵌入经营全流程,形成人人参与、人人尽责的金融消保教育宣传氛围。
二是我司全面推进诚信文化建设。通过开展“五进入”宣传,推动诚信教育和金融消费者权益保护知识进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈,引导金融消费者增强诚信理念,规则意识和契约精神,树立良好企业形象,共建和谐健康的金融消费环境。
三是整合线上线下渠道,进一步加强相关服务的宣传及应用推广。线上,在微信公众号发布睡眠保单相关知识、服务案例及查询路径。积极推动睡眠保单清理,保障每一位金融消费者的保险权益。线下,公司柜面设立老年人、残障人士等特殊群体的服务专区,并为临柜客户做好智能服务手段的指引和帮助,让金融消费者获得便捷高效的服务体验。
华龙网:好的,非常感谢张总今天接受我们的采访,与我们分享了平安养老险在金融消费者权益保护和客户服务方面的经验和成果,相信金融消费者对平安养老险的服务品牌有了更加深入的了解和认识。
张智娟:谢谢华龙网,我司将始终坚持金融为民发展理念,不断压实金融消费者权益保护主体责任,提升产品和服务水平,增强消费者金融服务的便利性、可得性和获得感,为金融行业的高质量发展贡献力量。
